FitForMe helpt klanten voor te bereiden op een maagverkleinende operatie en de periode erna. Dit doet ze onder andere met een onboarding campagne waar wij aan mee hebben geholpen. Met deze campagne werden we samen Game Changer award finalist bij de Marigold Awards 2023, door personalisatie slim in te zetten. En dat is niet alles. De onboarding campagne zorgde ook nog eens voor significant minder churn. In deze case lees je alles over de campagne.

Even voorstellen: FitForMe

FitForMe ontwikkelt multivitaminen speciaal voor mensen die een maagverkleining hebben gehad. Na zo’n operatie neemt een lichaam minder vitamines en supplementen op. Afhankelijk van het type operatie, bevatten de verschillende FitForMe multivitaminen een iets andere dosering en verhouding. Zo krijgt het lichaam toch voldoende vitamines en supplementen binnen en blijft het in balans

De uitdaging

Een maagverkleining is zowel lichamelijk als mentaal zeer ingrijpend. De operatie zelf is al erg spannend, maar ook de periode erna kan lastig zijn. Men moet nieuwe eet- en drinkgewoontes aanleren. Ondanks dat men wel bewust is dat bepaalde gewoontes moeten veranderen, is ook het lichaam zelf nog erg aan het wennen aan een ander maagdarmstelsel.

FitForMe begrijpt wat er speelt en zocht naar een manier om klanten te helpen tijdens deze reis naar een nieuw, gezond leven. Ook was er de wens om personalisatie in e-mails in te zetten. Zo zouden ze relevanter worden voor de klant en geen overbodige content tonen. Iemand die bijvoorbeeld al extra proteïnes afnam, hoefde geen banner te zien om proteïnes bij FitForMe te kopen.

Daarom is er een onboarding campagne bedacht die de klant helpt voor te bereiden op de maagverkleinende operatie, maar ook ondersteunt in de periode daarna. Op die manier kan FitForMe zich goed aan de klant binden en helpen met diens reis naar een fitter leven.

De aanpak

Zo een campagne begint bij de klant zelf. FitForMe is telefonisch in gesprek gegaan met een aantal klanten. Ook heeft de klantenservice geholpen met het in kaart brengen van de veel gestelde vragen en onderwerpen waar klanten tijdens hun reis – vanaf de periode vòòr de operatie tot aan een halfjaar na operatie – tegenaan lopen.

Alle input is verzameld en opgesplitst in verschillende onderwerpen. Ieder onderwerp kreeg zijn eigen e-mail. Denk aan de voorbereiding op de operatie, gerechten speciaal voor een verkleinde maag en hoe om te gaan met bijvoorbeeld misselijkheid of darmklachten. Ook ontstond het idee om automatisch een kaartje op de post te doen om iemand beterschap te wensen na de operatie. Dit is echt een mooi en persoonlijk gebaar (lees hier hoe je dat kunt automatiseren).

Het resultaat

De flows van de e-mails en het beterschapskaartje zijn volledig gebouwd in Marigold Engage (voorheen Selligent). Op basis van klantdata worden e-mails op het juiste moment getriggerd en voorzien van personalisatie, waaronder:

• Dynamische content op basis van gender. Vrouwen krijgen meer content over het gebruik van de pil en zwangerschap na een maagverkleining. Mannen krijgen meer te zien over spierafbraak.
• Content afgestemd op seizoen bij ontvanger. Er is op een toffe manier gebruik gemaakt van seizoenen, afhankelijk van waar een klant woont. Een email met recepten die bijvoorbeeld in juni wordt verstuurd, zal in Nederland automatisch zomerse recepten tonen en in Australië winterse.
• Cross-selling. Afhankelijk van welke producten een klant al afneemt, worden bepaalde aanvullende producten wel of niet getoond.

Met deze onboardingscampagne realiseerden wij samen met FitForMe significant minder churn én werden we award finalist in de Marigold Awards 2023, door personalisatie op verschillende manieren slim in te zetten.