Award-finalist met personalisatie – FitForMe
Even voorstellen
FitForMe ontwikkelt multivitaminen speciaal voor mensen die een maagverkleining hebben gehad. Na zo’n operatie neemt een lichaam minder vitamines en supplementen op. Afhankelijk van het type operatie, bevatten de verschillende FitForMe multivitaminen een iets andere dosering en verhouding. Zo krijgt het lichaam toch voldoende vitamines en supplementen binnen en blijft het in balans.
FitForMe helpt klanten voor te bereiden op de operatie zelf en de periode erna, onder andere met de surgery-based onboarding flow waar wij aan mee hebben geholpen. Met deze flow werden we samen finalist bij de Marigold Awards 2023, in de categorie Game Changer. Ook zorgde deze flow voor significant minder churn. In deze case lees je alles over deze flow.
01
De uitdaging
Een maagverkleining is zowel lichamelijk als mentaal zeer ingrijpend. De operatie zelf is al erg spannend, maar ook de periode erna kan lastig zijn door het herstellen en aanleren van nieuwe eet- en drinkgewoontes. Ondanks dat men wel bewust is dat bepaalde gewoontes moeten veranderen, is het lichaam zelf nog erg aan het wennen aan een ander maagdarmstelsel.
FitForMe begrijpt wat er speelt en zocht naar een manier om klanten te helpen tijdens deze reis naar een nieuw, gezond leven. Ook was er de wens om personalisatie in e-mails in te zetten zodat ze relevanter werden voor de klant en geen overbodige content hadden. Iemand die bijvoorbeeld al extra proteïnes afnam, hoefde geen banner te zien om proteïnes bij FitForMe te kopen.
02
De aanpak
Zo een campagne begint bij de klant zelf. FitForMe is telefonisch in gesprek gegaan met een aantal klanten. Ook heeft de klantenservice geholpen met het in kaart brengen van de veel gestelde vragen en onderwerpen waar klanten tijdens hun reis – vanaf de periode vòòr de operatie tot aan een halfjaar na operatie – tegenaan lopen.
Alle input is verzameld en opgesplitst in verschillende onderwerpen. Ieder onderwerp kreeg zijn eigen e-mail. Denk aan de voorbereiding op de operatie, gerechten speciaal voor een verkleinde maag en hoe om te gaan met bijvoorbeeld misselijkheid of darmklachten. Ook ontstond het idee om automatisch een kaartje op de post te doen om iemand beterschap te wensen na de operatie, een mooi en persoonlijk gebaar (lees hier hoe je dat kunt automatiseren).
03
Implementatie
De flows van de e-mails en het beterschapskaartje zijn volledig gebouwd in Marigold Engage (voorheen Selligent). Op basis van klantdata worden e-mails op het juiste moment getriggerd en voorzien van personalisatie, waaronder:
- Dynamische content op basis van gender: vrouwen krijgen meer content over het gebruik van de pil en zwangerschap na een maagverkleining, mannen over spierafbraak.
- Content afgestemd op seizoen bij ontvanger: er is op een toffe manier gebruik gemaakt van seizoenen, afhankelijk van waar een klant woont. Een e-mail met recepten die bijvoorbeeld in juni wordt verstuurd, zal in Nederland automatisch zomerse recepten tonen en in Australië winterse.
- Cross-selling: afhankelijk van welke producten een klant al afneemt, worden bepaalde aanvullende producten wel of niet getoond.
.