Als organisatie ben je verplicht om een contractwijziging – zoals een tariefsverhoging – minstens 30 dagen van tevoren te melden bij je klant. Dan heeft de klant namelijk genoeg tijd om op te zeggen. Het informeren van dergelijke contractwijzigingen is prima via een e-mail te doen. Echter zou het kunnen gebeuren dat een e-mail helemaal niet bij de ontvanger arriveert, bijvoorbeeld door een foutief e-mailadres of een volle mailbox heeft. Hoe zorg je in dat geval dan toch dat je jouw klant kunt informeren? Dat kan door verschillende kanalen zoals e-mail en post te combineren. Zo combineer je e-mail en briefpost voor optimaal bereik.

Omnichannel boodschap: e-mail en brief

Een klant van ons kwam precies met dezelfde vraag. Zij wilden graag voldoen aan hun verplichting om hun klanten tijdig op de hoogte te stellen van een tariefwijziging. En omdat een e-mail niet altijd arriveert, wilden ze ook kijken naar andere opties om hun klant alsnog op tijd te bereiken.

Daarom hebben wij in Selligent een flow gebouwd die – na het versturen van een e-mail met prijswijziging – kijkt of de e-mail daadwerkelijk is afgeleverd. Zo niet, dan wordt de klant automatisch benaderd middels een brief. Deze flow bestaat uit twee stappen:
1) checken of de e-mail is gearriveerd en 2) het genereren van de brief.

Stap 1: Check of de e-mail is gearriveerd

Via het bounce overzicht van jouw E-mail systeem kan je per verstuurde e-mailcampagne checken bij welke e-mailadressen de e-mail succesvol is afgeleverd en bij welke adressen niet. Een e-mail is niet bij een mailadres gearriveerd, als er een bounce is geregistreerd bij dat mailadres. Het verschilt per e-mailsysteem waar je zo’n bounce overzicht kunt vinden, vaak staat het onder reports en dan het subtabje deliverability.

In Selligent draait er een Stored Procedure die checkt welke klanten een e-mail hadden moeten ontvangen, maar hem door een bounce niet hebben gekregen. Die klanten worden vervolgens in een apart groepje gezet, zodat ze middels een brief alsnog op de hoogte gebracht kunnen worden.

Stap 2: Brief genereren met klantdata

Een andere procedure pakt die klanten op en koppelt aanvullende data zoals voornaam, achternaam, adres en de prijswijziging. Vervolgens kan er op basis van die data een brief gegenereerd worden. Dit kan je op twee manieren doen:

1. Veel organisaties werken direct samen met een drukker.

Je kan bijvoorbeeld je klantselectie exporteren in een databestand en op een SFTP-server zetten. De drukker haalt de data vervolgens op en kan die data in een brieftemplate stoppen. Vervolgens worden de brieven afgedrukt en direct verstuurd door de drukker.

2. Wil je zelf de touwtjes in handen houden?

In Selligent Campaign kan je een brieftemplate maken via de Auto-Generated Print optie. Selligent genereert dan op basis van je data een Word-document die je geheel als brief kunt stylen. Je kan dit Word-document eenvoudig door Selligent naar jezelf laten mailen, printen en op de post doen.

Om de Auto-Generated Print Optie te kunnen gebruiken, selecteer je in je journey eerst een start- en een audience component zodat Selligent weet wanneer en naar wie je de brief zou willen sturen. Vervolgens sleep je de Auto-Generated Print Optie in je journey.

Selligent zal je vragen welke datavelden je zou willen gebruiken in je brief. Denk hierbij aan voornaam, achternaam, adres en eventueel ook aanhef. Daarna genereert Selligent een kaal Word-document met daarin de geselecteerde datavelden. Als je dit document opent, kan je aangeven waar de datavelden moeten komen te staan. Ook kan je styling toevoegen, zoals een lettertype en logo.

Vervolgens draai je de campagne en wordt dit document door Selligent gevuld met de juiste data. Dit document kan je downloaden in Selligent zelf of automatisch naar jezelf laten mailen door Selligent.

De flow op tijd draaien

Dit gehele proces heeft maximaal 15 minuten nodig om te draaien. Ideaal dus om je klanten op tijd op de hoogte te brengen van een contractwijziging. De valkuil is alleen het verschil in bezorgtijd tussen e-mail en brief. Een e-mail is binnen het uur wel gearriveerd, maar een brief moet nog verwerkt en door de postbode bezorgd worden. Dit proces kan wat dagen in beslag nemen. Daarom is het advies om deze procedure zo’n 37 dagen voordat de contractwijziging ingaat te draaien. Dan ben je sowieso op tijd!

Als de e-mail is gearriveerd, maar niet geopend

Nu vraag je je misschien af: wat als mijn klant de e-mail wel heeft ontvangen, maar niet heeft gelezen. Voldoe ik dan alsnog aan mijn informatieverplichting?

Dat ligt aan de algemene voorwaarden van het contract tussen jou en je klant. In bovenstaande case wisten klanten die het contract aangingen, dat de prijzen jaarlijks veranderd mogen worden en ze daarvan op de hoogte worden gebracht. Het is in dat geval voldoende om aan te tonen dat je een e-mail hebt verstuurd en dat deze is gearriveerd. Het is aan de klant om deze ook te openen, maar dat kan je helaas niet forceren. Met post geldt eigenlijk hetzelfde: als je een brief naar iemand stuurt, kan diegene de brief ook ongeopend weggooien.

In de variabele contracten van energieleveranciers staat duidelijk dat prijzen 2x per jaar veranderd mogen worden, namelijk in januari en in juli. Op het moment dat je dan toch op een ander moment een tariefwijziging doorvoert én je klant daar niet van op de hoogte stelt, voldoe je niet aan de informatieverplichting.

De telecomwet is zelfs een stuk strenger. Daar moet een klant daadwerkelijk akkoord geven op je e-mail of brief met de wijziging in het contract. Geven ze geen akkoord op de wijziging in het contract, dan blijft het oude contract gelden.

Check dus eerst goed wat je in de algemene voorwaarden hebt geformuleerd om te weten of je met alleen een e-mail en brief voldoet aan je informatieverplichting, of dat je ook akkoord dient te krijgt van je klant.

Kunnen wij je helpen?

Zou deze combinatie van e-mail en brief ook iets voor jou zijn, of heb je vragen over dit onderwerp? Neem gerust contact met ons op! Dan denken wij met je mee hoe je dit slim kunt aanpakken. Uiteraard kunnen wij je ook helpen met het daadwerkelijk bouwen van deze flow.