Van mening naar optimalisatie – Lebara
Even voorstellen
Lebara is een internationale telecomprovider waarbij niet het duurste maar het best passende product aanbieden centraal staat. Zo zijn er zowel op het gebied van prepaid als voor sim-only verschillende producten met diverse extra's aan te schaffen. Sinds het einde van 2021 wordt de communicatie via Adobe Campaign verstuurd, een vrij jonge set-up dus. Kotak Marketing ondersteunt Lebara Nederland in het optimaliseren van deze set-up, het opleiden van junior database marketeers en denkt mee over hoe Lebara het Adobe Campaign systeem nóg slimmer in kan zetten om hun marketingdoeleinden te behalen en de beste service te bieden voor hun klanten. Verrassend Resultaat Met dit project kregen we niet alleen een veel beter beeld van het sentiment omtrent campagnes, maar kwamen er ook verschillende procesverbeteringen aan het licht. Zo bleek er bijvoorbeeld nog veel te winnen te zijn op het gebied van opt-in en opt-out voor commerciële berichtgeving. Dit proces is inmiddels uitgebreid met een preference center, waarbij we gelijk de feedback uit de duimpjes hebben meegenomen en iedereen die het al eens had aangegeven meteen hebben uitgeschreven. Zo kunnen klanten nauwkeurig aangeven wat zij wel of niet kunnen waarderen in hun inbox. Want spaaracties, mij niet bellen, maar een cadeautje op mijn verjaardag? Wat lief! Zo blijkt dus eigenlijk dat het slim inzetten van “de simpele duimpjes” je veel meer op kan leveren dan alleen commentaar. Wil je weten wat er speelt onder jouw klanten? Vraag het dus!
01
De uitdaging
We kennen ze wel, de welbekende duimpjes in de footer van de e-mail. Maar wanneer je dan naar je feedback kijkt staat deze vol met scheldwoorden, beledigingen en hoge emoties. Toch? Waar een e-mail vaak een perfect voorbeeld is van eenrichtingsverkeer, kun je er toch gemakkelijk mee achterhalen waar je klanten tegenaanlopen, waar knelpunten liggen of als er stiekem toch ergens een foutje in is geslopen. Probleemstelling Zo had Lebara ook de behoefte om op een laagdrempelige manier te achterhalen waar hun klanten nou eigenlijk warm voor lopen of wat juist het bloed onder de nagels vandaan haalt. Veel klanten bellen de klantenservice wel als er echt iets mis is met hun product, maar niet zomaar om te laten weten hoe een campagne of e-mail bevallen is. Hoe weet je dan waar jij je klanten eigenlijk blij mee kunt maken?
02
De aanpak
Kotak Marketing ging aan de slag met de webApplications van Adobe Campaign, om hiermee pagina’s in eigen beheer van het Lebara team te maken. De data komt dan direct in Adobe te staan, waardoor er snel kan worden geschakeld als er wijzigingen zijn én kunnen we direct aan de slag met de binnenkomende feedback. Ook is er een feedback schema opgezet, zodat deze voor alle vormen van feedback en door alle landen kan worden gebruikt om wildgroei aan schema’s te voorkomen. Deze duimpjes werden vervolgens in de footers geïmplementeerd.
03
Implementatie
Met behulp van de Personalization Blocks zijn er dynamische footers ingericht, dus zodra de schema’s klaarstonden, de testen waren afgerond en het verzamelen kon beginnen was ook dat varkentje zo gewassen. Aangezien er verschillende footers zijn bij Lebara, afhankelijk van het type campagne, is er gekozen voor deze personalization blocks zodat de verschillende talen automatisch werden getoond bij de juiste mail. Zo werd dit proces minder foutgevoelig, hoeft Lebara alleen de juiste verwijzing in hun contenteditor te plaatsen en zijn wijzigingen in deze footers een fluitje van een cent geworden. Thumbs up en down in e-mail, leidde tot een groot aantal quick-wins in automatisering van campagnes tot optimalisatie van het marketing automation systeem en we zijn nog lang niet klaar. Benieuwd naar hoe jij je klanten nóg beter kunt voorzien in hun behoeften? Vraag het!