Soms valt niet te voorkomen dat klanten een contract beëindigen of zich afmelden voor je communicatie. En dan kun je hoog of laag springen, maar vaak is de keuze door de klant al wel definitief gemaakt. Op zulke momenten in de customer journey kan een afscheidsemail een mooie afsluiting zijn van de klantreis. Wat een afscheidsemail precies is en hoe je zo’n email kunt inzetten, vertellen we je hier.

Wat is een afscheidsemail?

Wanneer een klant het besluit heeft genomen niet langer iets van je af te nemen, zijn daar vaak al verschillende overwegingen aan vooraf gegaan. Een concurrent is misschien goedkoper, de klant heeft een vervelende ervaring met je gehad of de klant heeft je product niet meer nodig. Het kan echt van alles zijn.

Een afscheidsemail is een email gericht aan die vertrekkende klant. Een afscheidsemail kan bijvoorbeeld een samenvatting van de klantreis bevatten of een bedankje. Je toont hiermee waardering voor de tijd van de klant en het gebruik van jouw product. Dat vergroot de kans dat de klant het vertrek als prettig ervaart en mogelijk terugkeert of je toch nog aanbeveelt bij vrienden en familie.

Wanneer een afscheidsemail doen?

Een goede afscheidsemail zorgt ervoor dat de vertrekkende klant de deur openhoudt voor een eventuele terugkeer in de toekomst of je aanbeveelt. Wie weet is jouw service of product nu niet meer nodig, maar over een paar maanden of jaren wel weer. Door op een prettige manier afscheid te nemen, is de kans zeker aanwezig dat ze weer bij je terugkomen op een later moment.

Gaat een klant weg door een slechte ervaring met jou? Stuur dan ook een passende afscheidsmail die hierop inspeelt. Door een goed 260 graden klantbeeld, kun je ook de afscheidsmail goed personaliseren. Door opzegreden van het contract goed te loggen, op je opzegpagina of de data van de klantenservice te koppelen, kun je in veel gevallen van de opzegging een kans maken. Bijvoorbeeld het opzeggen van een streaming dienst als Netflix, omdat je klant een andere streamingdienst wil proberen, is de kans dat je nog terugkeert groot!

Het is daarom goed om te kijken wat voor een product een klant bij je afneemt, op welke manier de klant is vertrokken en of een exit email wel op zijn plaats is. Een exit email is eigenlijk alleen aan te bevelen als er echt sprake was van een langdurige klantrelatie, bijvoorbeeld doordat een klant een abonnement bij je had afgenomen.

Houd een exit email makkelijk en luchtig

Wanneer een beslissing eenmaal is gemaakt, heeft niemand zin in onnodig gecompliceerde sprongen door hoepels om een contract te beëindigen. Waarschijnlijk heb je zelf ook weleens de ergernis meegemaakt dat je weg wilde als klant, van het kastje naar de muur werd gestuurd en vervolgens 3 uur in de wacht bij de klantenservice hebt gehangen. Niet alleen is dit erg vervelend, ook is de kans vrij klein dat deze organisatie nog positief wordt aanbevolen aan anderen. Maak het proces van vertrek dus makkelijk en duidelijk.

Als de klant dan eenmaal vertrokken is, kan je het vertrek nogmaals bevestigen met de exit email. Voeg een leuk element toe aan je exit email voor wat luchtigheid, zoals een playlist met Goodbye-nummers of een aantrekkelijke kortingscode om aan een ander door te geven. Dit 2^e zou bijvoorbeeld goed kunnen werken wanneer het product dat je aanbiedt passend is bij een bepaalde levensfase zoals zwangerschapskleding.  

Stem de content af op je klant

Afhankelijk van de reden van opzegging en hoe lang iemand klant is geweest, kun je je content aanpassen. Is iemand jarenlang (betrokken of actief) klant geweest, bedank diegene dan voor de loyaliteit en laat merken dat dit enorm gewaardeerd werd. Maak van deze email dan ook iets speciaals. Bijvoorbeeld een afscheidsgifje of juist een heel persoonlijk bericht.  

Zijn je klanten niet bijzonder betrokken geweest bij je communicatie of merk? Neem het vertrek dan niet al te persoonlijk. Wanneer je in zo’n geval iemand de kans geeft op een prettige manier te vertrekken zonder al te veel drama en afscheid, is de kans namelijk ook groter dat deze weer terugkeert wanneer je service of product bijvoorbeeld wel weer relevant is.  

Er is zeker ruimte om in te spelen op gevoel, maar bedenk wel of dit gepast is. Zowel vanuit je merk, product en de klantreis. Sommige klanten vertrekken liever stilletjes en zonder poespas.  

Conclusie over de exit email

Een exit email stuur je naar een vertrekkende klant. Je toont hiermee waardering voor de tijd van de klant en het gebruik van jouw product. Een exit email is eigenlijk alleen aan te bevelen als er echt sprake was van een langdurige klantrelatie, bijvoorbeeld doordat een klant een abonnement bij je had afgenomen. Heeft iemand slechts eenmalig iets bij je besteld en verder nooit echt interactie met je gehad, dan is een exit email vaak overbodig.

Hulp nodig? 

Heb je een vraag of hulp nodig met jouw exit email? Neem dan gerust contact op met Kotak Marketing voor vrijblijvend advies.