We weten inmiddels allemaal dat een persoonlijke en relevante benadering key is in marketing. En al helemaal in direct marketing. Maar hoe zorg je nou dat je persoonlijk en relevant bent? Hoe krijg je nou de juiste boodschap via het juiste kanaal op het juiste moment bij de juiste klant? Dat lukt alleen als je je klant goed kent. Je weet wie je klant is, wat zijn of haar voorkeuren zijn en welke interesses je klant heeft. En daar helpt een 360 graden klantbeeld bij. In deze blog leggen we uit wat een 360 graden klantbeeld is en hoe je dit kan inzetten voor je emailmarketing om relevant te zijn. 

Wat is een 360 graden klantbeeld

Een 360 graden klantbeeld, single customer view of customer 360 zegt het eigenlijk al: je hebt een volledig klantbeeld. Je weet dan wie je klant is en wat zijn voorkeuren en interesses zijn. Zo’n beeld ontstaat door alle informatie die je van een klant hebt bij elkaar te brengen en te combineren.

Dit is niet iets voor alleen grote bedrijven met grote hoeveelheden data. Het is ook prima te gebruiken voor kleinere bedrijven met minder klantdata. Het gaat er om dat je alle data die je van een klant hebt in verschillende databronnen bij elkaar brengt en combineert. Denk hierbij aan databronnen zoals de winkel waar iemand iets koopt, social media events waar iemand aan meedoet, of klantenservice gegevens omdat iemand contact heeft opgenomen.

Databronnen voor een 360 graden klantbeeld

Iedere databron verzamelt op zijn eigen manier gegevens over een klant. Een emailsysteem heeft data zoals emailadres en klikgedrag in emails. Het ordersysteem bevat data over gedrag, zoals het type product en merk waar een klant in is geïnteresseerd.

Hoeveel databronnen je hebt voor een 360 graden klant, is afhankelijk van op welke kanalen je actief bent en welk systeemlandschap je hebt. Hieronder zie je een voorbeeld van databronnen die vrijwel iedere organisatie heeft.

Een klantreis en de informatie die bijbehorende databronnen verzamelen, kan er als volgt uit zien:

1. Bron email: Wanneer een klant zich op je website inschrijft voor de email nieuwsbrief, beschik je over het emailadres van de klant in je emaildatabase. Ook klikgedrag in de email zegt veel over interesses van de klant.
2. Bron website: Vanuit de eerste email nieuwsbrief bezoekt de klant je website en bekijkt daar verschillende pagina’s en producten. Dit wordt opgeslagen in het bezoekersprofiel van de website. In dat profiel weet je in welke producten de klant geïnteresseerd is.
3. Bron winkel: Diezelfde klant bezoekt in het weekend je fysieke winkel en koopt daar een product. Dit product wordt vastgelegd in het kassasysteem.
4. Bron CRM: Bij de aanvraag van de klantenkaart zijn de persoonsgegevens van de klant vastgelegd in het CRM systeem, zoals naam, adres en geboortedatum.
5. Bron social media: Uiteraard volgt de klant jullie ook op social media. Hij doet daar zelfs mee met de prijsvraag door een korte enquête in te vullen, waarin de voorkeuren van de klant worden uitgevraagd. Dit wordt opgeslagen in het social media profiel van de klant.

Zoals je merkt heb je op deze manier op verschillende plekken in je systeemlandschap informatie van de klant opgeslagen. Maar elk systeem heeft zijn eigen informatie over de klant. En geen systeem heeft álle informatie over de klant.

Combineren van bronnen voor een 360 graden klantbeeld

Om een 360 graden klantbeeld te vormen met de data uit de verschillende bronnen is meestal een data tussenlaag nodig in je systeem landschap die de data uit de verschillende bronnen verzameld, combineert en doorgeeft aan de kanalen zoals email, paid media, web, CRM etc. Deze datalaag kan zelf gebouwd worden door BI in een datawarehouse of datalake. Je kan ook gebruik maken van standaard software die hierin gespecialiseerd is: Customer Data Platform (CDP). Dit is met name interessant wanneer je veel databronnen en heel veel klantdata hebt. Heb je daar minder van, dan kan ook je CRM of marketing automation platform als basis gebruikt worden om alle klantdata bij elkaar te brengen.

Wanneer je de klantinformatie van de verschillende bronsystemen bij elkaar brengt en combineert krijg je opeens een veel rijker klantprofiel waarin je alles van de klant weet. Dat heet dan het 360 graden klantbeeld.

Door dit verrijkte klantprofiel te delen met de verschillende systemen beschikt elk kanaal over een uitgebreid klantprofiel waarmee de communicatie naar de klant gepersonaliseerd kan worden voor een relevante boodschap. Bijvoorbeeld via emailmarketing. 

360 graden klantbeeld in emailmarketing

Met het verrijkte klantprofiel uit een 360 graden klantbeeld ben je in staat om je emailmarketing te personaliseren en de boodschap voor de klant zo relevant mogelijk te maken. Enkele manieren waarop het 360 graden klantbeeld in emailmarketing beruikt kan worden zijn:

1. Segmentatie

Door een 360-graden klantbeeld te gebruiken, kan je klanten segmenteren op basis van hun gedrag, interesses en interacties met eerdere emailcampagnes. Hierdoor kan je relevante en gepersonaliseerde content leveren die aansluit bij de specifieke behoeften van verschillende klantgroepen. 

2. Personalisatie

Met een goed inzicht in je klant kan je emailcontent personaliseren op basis van eerdere aankopen, browsegeschiedenis, voorkeuren en demografische gegevens. Dit kan de betrokkenheid van klanten vergroten en de kans op conversie verhogen. Dit kan je zowel toepassen in teksten, afbeeldingen en subjectlines. Maar ook het aanbod wat je de klant doet kan je hiermee personaliseren. 

3. Timing en frequentie van verzending optimaliseren

Door het klantgedrag te analyseren, kan je bepalen wanneer en hoe vaak je emails moeten verzenden om de beste respons te krijgen. Hiermee voorkom je mogelijk dat klanten zich overweldigd voelen door te veel berichten, of juist je emails negeren omdat ze op het verkeerde moment worden verzonden.

4. Voorspellende analyses

Door gebruik te maken van geavanceerde analyses en machine learning-technieken op basis van het 360-graden klantbeeld, kan je voorspellingen doen over toekomstig gedrag van klanten. Hierdoor kan je anticiperen op de behoeften van klanten en proactief relevante aanbiedingen doen. Je zou zelf een next best action of next best offer kunnen bepalen om het meest relevant aanbod te doen. 

5. Feedback verzamelen

Je kan emailmarketing ook gebruiken om het 360 klantbeeld verder te verrijken. Door middel van het uitvragen van feedback of uitsturen van enquetes kan je meer informatie van de klant krijgen. Deze antwoorden kunnen aan het 360 graden klantbeeld worden toegevoegd voor verdere verrijking. 

Conclusie: wees relevant, ken je klant!

Door zoveel mogelijk informatie over je klant te verzamelen en te combineren krijg je het beste beeld van het gedrag en behoefte van je klant. Met deze inzichten ben je in staat om je communicatie en boodschap in elk kanaal aan te passen op de persoonlijke situatie van de klant. Hierdoor ben je relevant voor de klant op het juiste moment in het juiste kanaal. Je emails zullen dan beter worden gelezen. Ook leiden ze mogelijk tot meer conversie omdat je op het juiste moment aansluit op de behoefte van de klant op dat moment.  

Meer weten? 

Wil je weten hoe je in jouw systeem het beste een 360 graden klantbeeld opzet of overweeg je een CDP te implementeren? Neem dan contact op met Kotak Marketing voor vrijblijvend advies. Ontdek ook onze complete gids voor Marketing Automation om nog meer uit je marketing automation te halen.