Genomineerd voor DDMA Award marketing automation – FitForMe – Churn reductie

emas ddma fitforme case

FitForMe ontwikkelt multivitaminen speciaal voor mensen die een maagverkleining hebben gehad. Klanten kunnen een abonnement op deze multivitaminen afnemen en krijgen dan iedere 3 maanden een nieuwe voorraad opgestuurd. Klanten krijgen altijd een notificatie email dat hun nieuwe voorraad eraan komt, wat helaas zorgde dat klanten soms hun abonnement gingen beëindigen. Daarom is de check-in email bedacht, die nog vòòr de notificatie email wordt verstuurd. Door slim gebruik te maken van data, personalisatie en interactiviteit kon deze email mogelijke opzegredenen bij klanten op voorhand identificeren en direct een oplossing bieden. Deze email zorgde daardoor voor significant minder opzeggingen door de notificatie email. Hiermee is FitForMe genomineerd voor het DDMA Award 2024 in de categorie Marketing Automation Excellence. Daar zijn we enorm troits op! In deze case lees je meer over deze check-in campagne.

Achtergrond case

Tien dagen voordat de nieuwe voorraad multivitaminen wordt opgestuurd, krijgen klanten een notificatie email hierover. Helaas is deze email vaak ook de reminder en dus trigger voor klanten om het abonnement te beëindigen. Veel van deze redenen zijn voor FitForMe makkelijk op te lossen problemen. Echter is het vrij lastig om een klant nog te behouden als ze eenmaal hebben besloten een abonnement te beëindigen.

Daarom wilde FitForMe haar klanten al eerder in het proces helpen en actief vragen naar problemen waar ze tegenaan liepen, een zogeheten check-in moment. Dan kunnen de problemen worden opgelost vòòrdat de notificatie email zou komen, waardoor deze waarschijnlijk minder vaak resulteert in het daadwerkelijk beëindigen van het abonnement. FitForMe vroeg Kotak Marketing om te helpen met deze check-in campagne.

De aanpak

Wij zijn begonnen met de analyse van de opzegredenen. Hierbij is gekeken of de verdeling van de opzegredenen anders was op basis van hoe lang geleden iemand geopereerd was. Hieruit bleek dat bijvoorbeeld misselijkheid vooral in de eerste maanden na de operatie een grote rol speelt bij het beëindigen van een contract en het vergeten van de pillen speelt pas na zes maanden. Dergelijke inzichten vanuit data zijn perfect te gebruiken voor een geautomatiseerde campagne!

Samen met klantenservice en het content team is vervolgens gekeken hoe elke opzegreden te verhelpen is. Op die manier kon voor ieder probleem een passende oplossing worden gevonden en getoond in de email. Dit resulteerde wel in een hoop content. Om al die content toch in één email te krijgen zonder dat hij te lang en onduidelijk zou worden, is gebruik gemaakt van interactiviteit. Onze Jeroen heeft een caroussel gebouwd. Klanten krijgen bovenin de email de vraag te zien of ze ergens hulp bij nodig hebben. In de interactieve caroussel kunnen ze aangeven welk probleem ze hebben. Vervolgens toont de caroussel automatisch de juiste oplossing.

De check-in email

De flow en de interactieve check-in email zijn volledig geautomatiseerd in Marigold Engage. Op basis van klantdata wordt de emails op het juiste moment getriggerd en gepersonaliseerd.

Voorbeeld check-in email waarmee FitForMe is genomineerd voor DDMA Award marketing automation excellence

De email is voor iedere klant net een tikkie anders door handig gebruik te maken van de beschikbaar gestelde data:

  • Dynamische header op basis van gender. Vrouwen krijgen een vrouwelijk model te zien en mannen een mannelijk model, zodat klanten zich beter kunnen identificeren met de boodschap.
  • Gamification op basis van seizoen en hoe lang klant. Klanten krijgen de email 4x per jaar. Om ervoor te zorgen dat de email niet gaat vervelen, dragen de modellen een zomers shirtje of een winterse trui afhankelijk van het seizoen waarin de email wordt verstuurd. Ook wordt er naast het model een gepersonaliseerd plantje getoond als metafoor voor de reis van de klant. Als een klant pas net is geopereerd, is het plantje nog klein. Maar naarmate een klant langer geleden geopereerd is, groeit het plantje met de klant mee. Het plantje is een GIF’je, dus de klant ziet het plantje daadwerkelijk groeien.
  • Dynamische default problemen en oplossingen op basis van operatiedatum. Uit de analyse bleek dat klanten die pas net geopereerd zijn andere problemen ervaren dan klanten die al langer geleden geopereerd zijn. De content is hierop gepersonaliseerd. Door speciale condities in de HTML is de default van de caroussel met het getoonde probleem en bijpassende oplossingen anders op basis van hoe lang geleden de operatie was. Door middel van de interactiviteit in de email kan de klant ook eventuele andere problemen selecteren waarna de bijbehorende oplossing getoond wordt in de email.

Het resultaat

En het werkte! Uit de A/B-test bleek dat klanten die deze check-in email hadden gehad, significant minder vaak hun contract beëindigden als ze de notificatie email kregen, dan klanten die niet de check-in email hadden gehad. Door de check-in email kon FitForMe proactief problemen identificeren en verhelpen, waardoor klanten minder redenen hadden om op te zeggen. Hiermee is FitForMe zelfs award genomineerd Marketing Automation Excellence van de DDMA.

Daar waren we natuurlijk ontzettend blij mee. De klanten zelf waren ook erg positief over de email. Maar liefst 92% van de feedbackduimpjes was positief. Klanten vonden het enorm fijn dat FitForMe proactief vroeg of een klant ergens hulp bij nodig had. Daarmee werd ook duidelijk dat het belangrijk is de klant écht centraal te stellen. Af en toe eens te vragen hoe het met iemand gaat of waar behoefte aan is zonder dat je gelijk conversie lijkt te willen genereren.

Conclusie

Deze DDMA award genomineerde Marketing Automation case is een prachtig voorbeeld van het gebruik maken van data voor personalisatie. Doordat we inzicht hadden in wat klanten doen en waarom ze dat doen, konden we klanten proactief helpen en het aantal opzeggingen verlagen. Ook laat de case goed zien hoe je veel informatie in slechts één email kwijt kunt door slim gebruik te maken van interactiviteit.

We zijn dan ook apetrots dat FitForMe genomineerd is voor het DDMA Award Marketing Automation Excellence. Veel succes op de Email Marketing Automation Summit!

Blijf up-to-date

"*" geeft vereiste velden aan

Bij het inschrijven voor de nieuwsbrief ga ik akkoord met het privacy beleid van Kotak Marketing.