Customer Journey Mapping is een visuele weergave van elke ervaring die een klant heeft met een merk. Deze reis wordt uitgezet vanaf het eerste contactpunt en volgt de hele weg tot het einde van de interactie. Dit kan variëren van een eenvoudige aankoop tot een langdurige relatie. 

Het doel van Customer Journey Mapping is het identificeren van belangrijke interacties die de klant heeft met een organisatie of bedrijf, oftewel touchpoints. Door deze touchpoints af te beelden, krijg je inzicht in hoe klanten je producten of diensten ervaren. 

Bij het maken van een customer journey map bestaat onder andere uit het definiëren van klantpersona’s, het identificeren van touchpoints, het begrijpen van klantbehoeften en emoties en het in kaart brengen van de klantreis. Dit alles stelt jou en je organisatie in staat om klantgerichter te worden en beter te begrijpen wat je klanten nodig hebben of verwachten. 

Het belang van Customer Journey Mapping

Het begrijpen van de ervaring van je klant essentieel. Customer journey mapping speelt hierbij een cruciale rol. Maar wat maakt het zo belangrijk? 

Ten eerste stelt het je in staat om de ervaring van de klant te begrijpen vanuit hun perspectief. Door de touchpoints en de reis die de klant aflegt in kaart te brengen, krijg je een duidelijk overzicht van hoe klanten met je merk omgaan. 

Ten tweede helpt het je de sterke en zwakke punten in je klantenservice te identificeren. Door elke stap van de klantreis in kaart te brengen, kun je zien waar je uitblinkt en waar er ruimte is voor verbetering. 

Ten derde, door het inzicht dat je krijgt in de behoeften en verwachtingen van je klanten, kun je je producten en diensten beter afstemmen op hun behoeften. Dit resulteert in een betere klantervaring, wat kan leiden tot hogere klanttevredenheid en klantloyaliteit. 

Tot slot stelt customer journey mapping je in staat om proactief te zijn. In plaats van te wachten op feedback van klanten, kan je problemen vroegtijdig identificeren en aanpakken voordat ze een negatieve impact hebben op de ervaring van de klant. 

Kortom, customer journey mapping is een belangrijk hulpmiddel voor elk bedrijf wat de klantervaring en tevredenheid hoog in het vaandel heeft staan. 

De verschillende fases van Customer Journey Mapping

Elk bedrijf en elke klant is uniek, laten we dat voorop stellen. Customer Journey Mapping geeft een richting in hoe een klant zijn reis kan maken door jouw bedrijf. Deze fasen zijn een voorbeeld van hoe je jouw klantreis kan weergeven, maar er zijn natuurlijk meerdere fasen mogelijk.

Fase 1: De Bewustzijnsfase 

Dit is de eerste fase van de klantreis, waarin de klant zich bewust wordt van een behoefte of een probleem dat moet worden opgelost. Bedrijven moeten in deze fase proberen hun merk bekend te maken bij potentiële klanten door middel van marketing- en reclamecampagnes. 

Fase 2: De Overwegingsfase 

In de overwegingsfase heeft de klant verschillende oplossingen voor hun probleem ontdekt en vergelijken ze deze opties. Het is belangrijk om in deze fase relevante informatie en bewijs van de waarde van je product of dienst te bieden om de klant te helpen een geïnformeerde beslissing te nemen. 

Fase 3: De Aankoopfase 

Dit is de fase waarin de klant besluit om een product of dienst te kopen. In deze fase is het belangrijk om het aankoopproces zo gemakkelijk mogelijk maken door bijvoorbeeld verschillende betalingsopties aan te bieden en de klant te voorzien van alle informatie die ze nodig hebben om hun aankoop te voltooien. 

Fase 4: De Servicefase 

Dit is de fase na de aankoop, waarin de klant de gekochte dienst of het gekochte product gebruikt. Bedrijven moeten in deze fase uitstekende klantenservice bieden om eventuele problemen of vragen van klanten aan te pakken. Dit kan ook de fase zijn waarin de klant aanvullende diensten of producten kan kopen die gerelateerd zijn aan de oorspronkelijke aankoop. Een welkomstprogramma kan bijvoorbeeld de loyaliteit flink verhogen, lees hier over onze case met FitForMe.

Fase 5: De Loyaltyfase 

In de loyaliteitsfase heeft de klant al interactie met het merk gehad en overweegt de klant om een terugkerende klant wil worden. In deze fase kunnen loyaliteitsprogramma’s of gepersonaliseerde aanbiedingen worden aangeboden om een langdurige relatie met de klant op te bouwen en te onderhouden. Dit is het moment waarop de tevredenheid van de klant kan leiden tot mond-tot-mondreclame, wat weer nieuwe klanten kan aantrekken. 

Om te herkennen welke prospect of klant in welke fase van zijn Customer Journey zit, is het uiterst belangrijk om data herkenningspunten te hebben. Zo kan je namelijk zien in welke fase je klant zich bevindt en kun je hier op inspelen. Een 360 graden klantbeeld is daarom de basis om je klant te kunnen volgen en helpen. Lees hier hoe dat werkt.

Voorbeelden van Customer Journey Mapping

Nu we begrijpen wat de customer journey precies inhoudt kunnen we door naar de volgende stap. Het in kaart brengen van deze journey, oftewel customer journey mapping. Er zijn heel veel verschillende manieren om dit te doen en in dit blog geven we je alvast wat voorbeelden. 

Lego’s Experience Wheel

Het “Experience Wheel” van Lego is een super voorbeeld van hoe je de reis van een klant kunt laten zien. Deze kaart is makkelijk te snappen en te gebruiken. Het laat op een mooie manier zien hoe een ervaring stap voor stap gaat. Luchtvaartmaatschappijen kunnen deze kaart gebruiken om beter te begrijpen wat hun klanten van hun producten en diensten vinden. Zo kunnen ze leren van hun klanten en de ervaring nog beter maken. 

In dit specifieke voorbeeld wordt de hele reis van “Richard” getoond, vanaf het moment dat hij tickets bestelt tot het moment dat hij zijn terugvlucht bevestigt. De kaart lees je van binnen naar buiten, en dat laat ook zien hoe de reis van een klant stap voor stap verloopt. In het midden van de kaart zie je het hoofdpersonage – de persona “Richard”, een lange oudere executive die reist voor zijn werk. Er kunnen verschillende kaarten zijn voor verschillende persona’s, maar Richard valt echt op. De volgende cirkel laat zien hoelang elke ervaring duurt – voor, tijdens en na een vlucht. En bij elke fase zijn er kleinere stappen die Richard neemt. Deze stappen laten ook zien of hij zich goed of slecht voelt, en op basis daarvan kunnen luchtvaartmaatschappijen actie ondernemen om zijn ervaring te verbeteren. 

Ikea’s Customer Journey Map

Ikea heeft een unieke benadering gekozen voor hun customer journey mapping. Hun kaart brengt elk contactpunt in beeld dat een klant tegenkomt tijdens een bezoek aan een van hun winkels. Van het moment dat je de parkeerplaats oprijdt, de winkel binnenloopt, door de verschillende afdelingen navigeert, tot het moment dat je afrekent bij de kassa en de winkel verlaat. 

Interessant is dat ondanks dat je misschien meer hebt uitgegeven dan je oorspronkelijk van plan was – misschien kwam je alleen voor een nieuwe pannenset maar eindigde je met een kar vol extra items – het gevoel van tevredenheid blijft bestaan. Dit kan deels te danken zijn aan de aantrekkelijke prijzen van Ikea’s producten, die het gevoel van ‘waarde krijgen voor je geld’ versterken. 

Maar wat het bezoek echt afrondt, is het moment dat je bij de uitgang langs de snackcorner komt. De onweerstaanbare hotdogs, geprijsd op slechts €0,99, zijn een slimme manier om een positieve laatste indruk achter te laten. Hoewel je misschien meer hebt uitgegeven dan je had gepland, loop je met een tevreden gevoel de winkel uit, dankzij de traktatie bij de uitgang. Zo wordt de hele winkelervaring bij Ikea een plezierige reis die je graag opnieuw maakt. 

Starbucks

Starbucks zet customer journey mapping in als instrument om het pad dat klanten afleggen, vanaf het moment dat ze de winkel binnenstappen tot het moment dat ze hun eerste slok koffie nemen, beter te begrijpen. Deze methode biedt niet alleen inzichten in de interactie van de klant met het merk, maar helpt ook om verbeterpunten te identificeren. 

Starbucks’ voornaamste doel is om ervoor te zorgen dat elke klant zich niet alleen tevreden voelt, maar ook speciaal en gewaardeerd. Ze bereiken dit door verschillende strategieën toe te passen. Ten eerste zorgen ze voor een grondige training van hun medewerkers, om te garanderen dat elke klant een uitstekende service krijgt. Daarnaast besteden ze veel aandacht aan het creëren van een aangename sfeer in de winkel, wat bijdraagt aan een positieve beleving. Ze denken zelfs na over de muziek die in de winkel wordt gespeeld, om een omgeving te creëren waar klanten zich op hun gemak voelen. 

Ondanks dat je misschien net meer dan 10 euro hebt uitgegeven aan een Grande Caramel Macchiato met extra karamelstroop, opgeschuimde sojamelk en een vleugje kaneel, blijft de hele ervaring aangenaam. Dit komt doordat Starbucks alles in het werk stelt om ervoor te zorgen dat elke interactie met het merk positief is. 

Daarnaast maakt Starbucks ook gebruik van digitale hulpmiddelen, zoals hun mobiele app, om de klantervaring te verbeteren. Met deze app kunnen klanten hun bestelling aanpassen, punten sparen voor beloningen en zelfs mobiel betalen. Dit draagt allemaal bij aan een soepel en gemakkelijk proces voor de klant. 

Kortom, Starbucks begrijpt het belang van customer journey mapping en zet dit effectief in om de klanttevredenheid te verhogen. 

Conclusies over Customer Journey Mapping

• Customer journey mapping is een belangrijk instrument voor bedrijven om de interacties en ervaringen van klanten met hun merk te begrijpen. Het stelt bedrijven in staat om de sterke en zwakke punten in hun service te identificeren en om hun producten en diensten beter af te stemmen op de behoeften van hun klanten. 
• Het in kaart brengen van de customer journey helpt bedrijven om proactief te zijn in het verbeteren van de klantervaring. Het stelt hen in staat om problemen vroegtijdig te identificeren en aan te pakken voordat ze een negatieve impact hebben op de ervaring van de klant. 
• Succesvolle bedrijven zoals Lego, Ikea en Starbucks gebruiken customer journey mapping om de klanttevredenheid te verhogen. Ze gebruiken deze methode om inzicht te krijgen in de behoeften en verwachtingen van hun klanten en om hun producten en diensten hierop af te stemmen. 

Neem contact op

Wil jij beter kunnen sturen op je Customer Journey om bijvoorbeeld klanttevredenheid te verhogen of meer up- en cross sell mogelijkheden te signaleren. Neem contact op met ons voor de mogelijkheden.