Om je Marketing Automations in te richten, heb je Journey Triggers nodig. Dit zijn momenten binnen de klantreis die een data verandering veroorzaken in het klantprofiel en hiermee dus een Journey Triggeren. Je kan het o.a. gebruiken om klantbetrokkenheid te stimuleren, retentie te verhogen, aankopen te bevorderen, loyaliteit te versterken en een effectieve after-sales ervaring te creëren. Lees vooral verder om meer te leren over elk van deze Journey Triggers en hoe ze kunnen worden gebruikt om je klantreis te optimaliseren.

Journey Triggers: Voorkom dat je klanten je verlaten

Retentie Triggers zijn triggers waarbij je klant gedrag vertoond dat aangeeft dat die binnenkort wil opzeggen. Het is belangrijk om te weten welk gedrag jouw opzeggers vertonen voordat zij opzeggen zodat je slim kan inspelen op deze Journey triggers. Door de juiste communicatie te doen, kan het helpen om klanten langer aan boord te houden en hun tevredenheid een flinke boost te geven! Hier volgen enkele voorbeelden van retentietriggers: 

• Bekijken van de opzegpagina
• Telefonische klacht indien bij de klantenservice
• Slechte review
• X aantal retourverzendingen
• Afmelden voor de nieuwsbrief
• Geen interactie met e-mailmarketing

Een goede analyse vooraf is dus erg belangrijk! Je wilt niet slapende klanten wakker maken. Door bijvoorbeeld te starten met Customer Journey Mapping, kun je goed in kaart brengen waar eventuele communicatie nodig is om in te spelen op de klantbehoefte.

Koop Triggers: Geef je klant een duwtje richting de kassa

Koop Triggers zijn als de groene lichten op een racebaan, ze geven je klant het signaal om te beginnen met de race naar de kassa! Deze triggers zijn bepaalde acties of gebeurtenissen die de koopintentie van een klant verhogen. Ze zijn een beetje als een duwtje in de rug, die de klant net dat beetje extra motivatie geven om die aankoop te doen. 

Het slim benutten van deze koop triggers kan je helpen om precies op het juiste moment de juiste boodschap naar je klanten te sturen en zo hun koopgedrag positief te beïnvloeden. Dus houd je ogen open voor deze groene lichten en zet je klaar voor de race! Hier zijn enkele voorbeelden van Journey Triggers: 

• Klantenservice gebeld voor advies
• Bundelverbruik (Bijvoorbeeld bij Telecom over het aantal GB’s)
• Meerdere website bezoeken
• Winkelmandje gevuld
• Clicks in je nieuwsbrief

Per branche zal erg verschillen wat de juiste Journey trigger is. Denk bijvoorbeeld aan de reisbranche waar een langere periode vooraf gaat aan de aankoop. Door een analyse te doen op historische aankopen, kun je achterhalen wanneer dat duwtje in de rug nodig is. Ook valt op dat website gedrag een grote rol speelt in Journey Triggers. Door een 360 graden klantbeeld op te stellen, kun je elk gedrag meenemen om in te spelen op de koop triggers.

Journey Triggers: Loyaliteit 

Loyaliteitstriggers zijn echt super belangrijk in de klantreis. Ze veranderen klanten in echte fans van je merk. Ze zijn een soort van bijzondere gebaren die klanten een warm gevoel van waardering en verbondenheid met je merk geven. 

Het is belangrijk om je promotors te onderscheiden in je Marketing Automation database. Deze klanten kun je bijvoorbeeld vragen om een goede review achter te laten. Dit is bijvoorbeeld weer zeer belangrijk voor je vindbaarheid en kunnen potentiële klanten overhalen om bij jou te kopen. Je kunt je fans bijvoorbeeld herkennen aan de volgende Journey Triggers:

• Actieve deelname aan loyaliteitsprogramma’s
• Klanttevredenheidsonderzoeken
• Deelname aan events, fora of community
• Goede reviews
• Positieve feedback, bijvoorbeeld op de duimpjes in je mail

Wist je dat je positieve feedback op je mail automatisch kan opvolgen. Bekijk hier de mogelijkheden van onze feedbacktool voor emailmarketing.

After-Sales Triggers: De zachte landing

Gefeliciteerd! Je klant heeft een aankoop gedaan! Maar nu? Is het spel voorbij? Absoluut niet! Dit is het moment waar de after-sales triggers om de hoek komen kijken! Ze zijn een beetje als een toegift na een concert, ze maken de ervaring echt af. Als iemand bijvoorbeeld een plant heeft besteld, is het handig om ze ook even te laten weten hoe ze hier het beste voor kunnen zorgen. After-sales Journey Triggers zijn speciale acties die je onderneemt nadat een klant een aankoop heeft gedaan. Ze zijn ontworpen om de klant te laten weten dat je ze waardeert en om ze betrokken en tevreden te houden. Je kunt hiermee de ervaring met je product en je merk naar een hoger niveau tillen en cognitieve dissonantie wegnemen.

De Journey Triggers zijn eigenlijk al duidelijk, een aankoop! Maar er zijn een aantal punten waar je rekening mee moet houden:

• Kun je onderhoud aanbieden op een later moment, bijvoorbeeld 3 maanden na aankoop?
• Heeft het product een gebruiksaanwijzing en kun je instructievideo’s mailen?
• Vraag de klant om een mening af te geven over hun aankoopervaring
• Kun je suggesties doen van aanvullende producten die passen bij de aankoop?

Op ReallyGoodEmails vind je tal van voorbeelden om op aankoopgedrag in te spelen.

Marketing Automation inrichten

Veel van deze Journey Triggers kun je mogelijk al bouwen in je Marketing Automation Tool. Voor sommigen heb je misschien nog een analyse nodig of dien je de juiste data te ontsluiten. In elk touchpoint van de klantreis kan namelijk een trigger zijn waarop je dient aan te haken. Het is daarom belangrijk om je Marketing Automation tool goed in te richten en/of te overwegen of hiervoor een CDP nodig is. Zodra je alle data hebt, ben jij klaar om je Customer Journey naar een hoger niveau te tillen. En echt impact te maken op de betrokkenheid, retentie, aankopen, loyaliteit en after-sales ervaring van je klanten. Veel succes!